Τι επηρεάζει το κόστος συντήρησης ιστοσελίδας

Πλατφόρμα και πρόσθετα (plugins)

Το πρώτο ερώτημα σε κάθε προσφορά συντήρησης είναι πάνω σε τι έχει στηθεί η ιστοσελίδα. Η πλατφόρμα, το θέμα και κάθε πρόσθετο είναι λογισμικό που οι δημιουργοί του αλλάζουν συνεχώς. Κάθε ενημέρωση πρέπει να εφαρμοστεί, και κάθε ενημέρωση μπορεί να χαλάσει κάτι άλλο. Όσο περισσότερα είναι τα κομμάτια από τα οποία εξαρτάται μια ιστοσελίδα, τόσο περισσότερες ενημερώσεις έρχονται, τόσο περισσότεροι συνδυασμοί θέλουν δοκιμή και τόσο περισσότερος χρόνος φεύγει κάθε μήνα για να δουλεύουν όλα μαζί.

Ένα παράδειγμα. Δύο ιστοσελίδες φαίνονται ίδιες στον επισκέπτη. Η πρώτη αποτελείται από λίγες στατικές σελίδες· τη φόρμα επικοινωνίας τη διαχειρίζεται ο πάροχος φιλοξενίας. Δεν έχει σχεδόν τίποτα να ενημερωθεί και ελάχιστα σημεία από όπου μπορεί να δεχτεί επίθεση. Η δεύτερη είναι στημένη σε WordPress, με page builder, πρόσθετο για τις φόρμες, πρόσθετο για την cache, πρόσθετο για το SEO και πρόσθετο για τη μετάφραση, το καθένα από διαφορετική εταιρεία. Όταν βγει ενημέρωση του page builder, κάποιος πρέπει να επιβεβαιώσει ότι τα μηνύματα από τις φόρμες εξακολουθούν να φτάνουν, ότι η cache καθαρίζει και ότι οι μεταφρασμένες σελίδες ανοίγουν. Η δεύτερη ιστοσελίδα δεν είναι χειρότερη. Απλώς έχει περισσότερα να φροντίσει κανείς, και κάθε κομμάτι της βγάζει ενημερώσεις με τον δικό του ρυθμό.

Ο προσαρμοσμένος κώδικας βρίσκεται κάπου ανάμεσα. Δεν εξαρτάται από πρόσθετα τρίτων, έχει όμως τις δικές του εξαρτήσεις, και η συντήρησή του είναι τόσο εύκολη όσο καλή είναι η τεκμηρίωσή του. Γι' αυτό, όταν αναλαμβάνουμε σχεδιασμό και κατασκευή ιστοσελίδων, ο τρόπος που θα συντηρείται η ιστοσελίδα συζητιέται από την πρώτη μέρα, μαζί με όλα τα υπόλοιπα. Οι αποφάσεις που παίρνονται στην κατασκευή ορίζουν το κόστος κάθε μήνα που ακολουθεί.

Πόσο στηρίζεται η επιχείρηση στην ιστοσελίδα

Η ίδια ιστοσελίδα μπορεί να χρειάζεται εντελώς διαφορετική φροντίδα, ανάλογα με τον ρόλο που παίζει. Μια ιστοσελίδα που υπάρχει για να τη βρίσκουν στο Google και να δίνει ένα τηλέφωνο μπορεί να μείνει εκτός λειτουργίας ένα απόγευμα χωρίς να το καταλάβει κανείς. Μια ιστοσελίδα που φέρνει αιτήματα κάθε εβδομάδα δεν μπορεί, γιατί εκεί η βλάβη κοστίζει δουλειές που η επιχείρηση δεν θα μάθει ποτέ ότι έχασε. Το κόστος συντήρησης ακολουθεί το κόστος της βλάβης, όχι το μέγεθος της ιστοσελίδας.

Ένα παράδειγμα από τα έργα που έχουμε παραδώσει. Η Leadinsure είναι η ιστοσελίδα ενός ασφαλιστικού γραφείου. Ο επισκέπτης διαλέγει κλάδο ασφάλισης και η φόρμα προσφοράς ανοίγει έτοιμη για αυτόν τον κλάδο. Οι φόρμες προσφοράς είναι από τα πιο σημαντικά κομμάτια της. Μια αλλαγή στον πάροχο email, ένα φίλτρο spam πιο αυστηρό απ' ό,τι πρέπει ή μια ενημέρωση στη φόρμα αρκούν για να σταματήσουν να φτάνουν τέτοια αιτήματα, χωρίς κανένα μήνυμα σφάλματος στην οθόνη. Σε μια τέτοια ιστοσελίδα, η συντήρηση πρέπει να περιλαμβάνει τακτικό έλεγχο κάθε φόρμας, από την υποβολή μέχρι την παραλαβή, και όχι μόνο έναν έλεγχο ότι ανοίγει η αρχική σελίδα.

Συγκρίνετε μια ιστοσελίδα παρουσίασης που αλλάζει σπάνια και δέχεται λίγα μηνύματα. Χρειάζεται τα ίδια βασικά: ενημερώσεις, αντίγραφα ασφαλείας, ενεργό πιστοποιητικό SSL. Οι φόρμες της όμως δεν χρειάζεται να ελέγχονται τόσο συχνά, και μια βλάβη μπορεί να περιμένει τις εργάσιμες ώρες. Οι δύο ιστοσελίδες μπορεί να έχουν το ίδιο μέγεθος. Δεν κάνουν όμως την ίδια δουλειά, και δεν έχει νόημα να συντηρούνται σαν να την έκαναν.

Επισκεψιμότητα και φιλοξενία

Η φιλοξενία συχνά συμφωνείται μαζί με τη συντήρηση, και το κόστος της το επηρεάζει η επισκεψιμότητα. Όχι όμως μόνο ο όγκος της. Μετράει περισσότερο ο τρόπος που έρχονται οι επισκέψεις, τι ζητά η καθεμία από τον server και τι γίνεται όταν η ζήτηση ανεβαίνει τη λάθος στιγμή.

Μια ιστοσελίδα με κυρίως στατικές σελίδες μπορεί να εξυπηρετείται από δίκτυο διανομής περιεχομένου (CDN), κοντά σε κάθε επισκέπτη, και αντέχει μια απότομη αύξηση επισκέψεων χωρίς ιδιαίτερη προσπάθεια. Μια ιστοσελίδα που φτιάχνει κάθε σελίδα στον server, ρωτά τη βάση δεδομένων σε κάθε αίτημα ή επιτρέπει σύνδεση χρηστών, αναζήτηση και φίλτρα χρειάζεται περισσότερους πόρους. Χρειάζεται επίσης cache, σωστά ρυθμισμένη και υπό παρακολούθηση, και συνεχή έλεγχο ταχύτητας, ώστε να φαίνεται πότε οι σελίδες αρχίζουν να αργούν πριν το καταλάβουν οι επισκέπτες.

Ένα παράδειγμα. Η ιστοσελίδα ενός εστιατορίου και το σύστημα παραγγελιών του από το τραπέζι έχουν την περισσότερη κίνηση την ίδια ώρα, το βράδυ. Η ιστοσελίδα δείχνει τις ίδιες σελίδες σε όλους, οπότε ένα γεμάτο βράδυ σχεδόν δεν φαίνεται. Στο σύστημα παραγγελιών, την ίδια στιγμή, οι πελάτες παραγγέλνουν, οι σερβιτόροι εγκρίνουν και οι οθόνες στην κουζίνα ενημερώνονται. Αυτό το φορτίο πρέπει να έχει προβλεφθεί, να έχει δοκιμαστεί και να παρακολουθείται. Η φιλοξενία πρέπει να αντέχει το πιο γεμάτο Σάββατο της σεζόν, όχι μια ήσυχη Τρίτη.

Πόσο συχνά αλλάζει το περιεχόμενο

Κάποιες ιστοσελίδες είναι έτοιμες από τη μέρα που ανεβαίνουν και αλλάζουν μόνο όταν αλλάζει η επιχείρηση. Άλλες λειτουργούν σαν περιοδικό: νέα άρθρα, νέα προϊόντα, νέες προσφορές, νέα πρόσωπα, κάθε εβδομάδα. Οι συχνές αλλαγές μεγαλώνουν τη δουλειά της συντήρησης με δύο τρόπους. Οι ίδιες οι αλλαγές θέλουν ώρες, αν η επιχείρηση τις αναθέτει σε κάποιον άλλον. Και κάθε νέα σελίδα είναι ακόμα ένα σημείο όπου μπορεί να εμφανιστεί ένας σπασμένος σύνδεσμος, μια βαριά εικόνα ή ένας τίτλος που λείπει.

Η λύση σπάνια είναι να σταματήσει να αλλάζει η ιστοσελίδα. Είναι να αποφασιστεί ποιος αλλάζει τι. Όταν ο ιδιοκτήτης επεξεργάζεται μόνος του το περιεχόμενο, η δουλειά της συντήρησης μετακινείται αλλού: σε πεδία επεξεργασίας που δύσκολα χρησιμοποιούνται λάθος, σε λογικά όρια για τις εικόνες, σε ελέγχους που πιάνουν το λάθος πριν το δει ο επισκέπτης.

Δύο παραδείγματα από έργα που έχουμε παραδώσει. Το Kalimenu είναι ψηφιακό μενού με QR για ταβέρνες, εστιατόρια, καφέ και ξενοδοχεία. Το κατάστημα αλλάζει μόνο του πιάτα και τιμές από τη διαχείριση, όποτε θέλει, και οι αλλαγές φαίνονται αμέσως, χωρίς να ξανατυπωθούν τα QR. Το περιεχόμενο μπορεί να αλλάζει κάθε μέρα χωρίς να χρειάζεται αίτημα σε κανέναν. Η Leadinsure έχει άλλου είδους περιεχόμενο: μια μεγάλη βιβλιοθήκη οδηγών ασφάλισης, όπου κάθε οδηγός είναι μια σελίδα που πρέπει να μένει ακριβής, να συνδέεται με τους υπόλοιπους και να εμφανίζεται στο Google. Και οι δύο έχουν πολύ περιεχόμενο. Η δουλειά της συντήρησης όμως διαφέρει στο είδος της. Στη μία περίπτωση πρέπει να είναι ασφαλής η καθημερινή επεξεργασία από τον ιδιοκτήτη. Στην άλλη πρέπει να μένει σε τάξη μια ολόκληρη βιβλιοθήκη.

E-shop και ηλεκτρονικές πληρωμές

Μια ιστοσελίδα που εισπράττει χρήματα έχει άλλου είδους ευθύνη. Η ολοκλήρωση της αγοράς εξαρτάται από το λογισμικό του e-shop, τον πάροχο πληρωμών, τους κανόνες για ΦΠΑ και μεταφορικά και τα email που επιβεβαιώνουν κάθε παραγγελία. Οποιοδήποτε από αυτά μπορεί να αλλάξει χωρίς προειδοποίηση. Μια βλάβη εκεί δεν ενοχλεί απλώς έναν αναγνώστη. Σταματά τις πωλήσεις.

Γι' αυτό η συντήρηση ενός e-shop περιλαμβάνει δουλειά που μια ιστοσελίδα παρουσίασης δεν χρειάζεται ποτέ: δοκιμαστικές αγορές μετά από κάθε ενημέρωση, έλεγχο ότι φτάνουν τα email επιβεβαίωσης, προσοχή στις ανακοινώσεις του παρόχου πληρωμών, συχνότερα αντίγραφα ασφαλείας, ώστε να μη χαθεί καμία παραγγελία αν χρειαστεί επαναφορά της βάσης, και ένα δοκιμαστικό αντίγραφο της ιστοσελίδας (staging), όπου οι ενημερώσεις δοκιμάζονται πριν φτάσουν στους πελάτες.

Ένα παράδειγμα. Σε ένα τραπέζι με Kalimenu, ο πελάτης παραγγέλνει, πληρώνει με κάρτα, Apple Pay ή Google Pay, μπορεί να μοιράσει τον λογαριασμό, και τα χρήματα πηγαίνουν κατευθείαν στον λογαριασμό Viva Wallet του καταστήματος. Η πληρωμή περνά από υπηρεσίες που βρίσκονται έξω από το ίδιο το προϊόν: τον πάροχο πληρωμών και τα ψηφιακά πορτοφόλια. Αν μία από αυτές αλλάξει κάτι και δεν το έχει προσέξει κανείς, το κατάστημα το μαθαίνει στο τραπέζι, μπροστά στον πελάτη. Ένα μικρό ηλεκτρονικό κατάστημα με λίγα προϊόντα έχει την ίδια δομή σε μικρότερη κλίμακα. Το κόστος συντήρησής του δεν το ορίζει τόσο ο αριθμός των προϊόντων όσο ο αριθμός των πραγμάτων που πρέπει να δουλέψουν σωστά για να ολοκληρωθεί μία πληρωμή.

Ασφάλεια, GDPR και προσωπικά δεδομένα

Κάθε δημόσια ιστοσελίδα χρειάζεται ενημερωμένο λογισμικό, ενεργό πιστοποιητικό SSL και αντίγραφα ασφαλείας. Πέρα από αυτή τη βάση, η δουλειά μεγαλώνει ανάλογα με το τι κρατά η ιστοσελίδα. Μια φόρμα που ζητά όνομα και email συλλέγει προσωπικά δεδομένα, και ο GDPR απαιτεί τα δεδομένα αυτά να έχουν σαφή σκοπό, να κρατιούνται μόνο όσο χρειάζεται και να προστατεύονται. Οι λογαριασμοί χρηστών προσθέτουν κωδικούς, συνεδρίες και δικαιώματα πρόσβασης. Τα έγγραφα που αφορούν πρόσωπα προσθέτουν το ερώτημα ποιος τα βλέπει και τι καταγράφεται όταν τα βλέπει.

Η συμμόρφωση δεν είναι εργασία που κλείνει με τη δημοσίευση. Το μήνυμα για τα cookies πρέπει να αντιστοιχεί στα scripts που πράγματι τρέχουν στη σελίδα. Η πολιτική απορρήτου πρέπει να αντιστοιχεί στις υπηρεσίες που πράγματι χρησιμοποιούνται. Η διαγραφή των δεδομένων πρέπει να γίνεται στην πράξη, όχι μόνο να αναγράφεται. Κάθε νέα φόρμα, κάθε νέο πρόσθετο και κάθε νέο εργαλείο μέτρησης ανοίγουν ξανά αυτά τα ερωτήματα, και κάποιος πρέπει να τα απαντά κάθε φορά.

Ένα παράδειγμα. Η εγγραφή στο newsletter της Leadinsure ζητά συγκατάθεση με ένα checkbox και παραπέμπει στην πολιτική απορρήτου, ενώ οι φόρμες προσφοράς δέχονται αιτήματα για την ασφάλιση ιδιωτών και επιχειρήσεων. Το AppInsure, η δωρεάν εφαρμογή iOS που φτιάξαμε, πάει ένα βήμα πιο πέρα. Ο χρήστης συνδέεται με το ΑΦΜ του και βλέπει σε ένα σημείο τα συμβόλαιά του, τις καλύψεις και τις ημερομηνίες λήξης, που τα κρατά ενημερωμένα ο ασφαλιστής του. Μια ιστοσελίδα παρουσίασης χωρίς φόρμες έχει μια ελαφριά εκδοχή αυτής της δουλειάς. Ένα προϊόν που κρατά ασφαλιστικά στοιχεία πραγματικών ανθρώπων την έχει ολόκληρη: τα δικαιώματα πρόσβασης πρέπει να ελέγχονται, οι ενημερώσεις να γίνονται με προσοχή και κάθε αλλαγή να καταγράφεται.

Πόσο γρήγορα πρέπει να ανταποκριθεί κάποιος

Ο τελευταίος παράγοντας μπορεί να βαραίνει περισσότερο από όλους τους άλλους. Όταν κάτι χαλάσει, πόσο σύντομα πρέπει να ξεκινήσει κάποιος να το κοιτάζει; Η απόκριση την επόμενη εργάσιμη είναι ένα είδος συμφωνίας. Η κάλυψη τα βράδια, τα Σαββατοκύριακα και τις αργίες είναι κάτι άλλο, γιατί σημαίνει ότι κάποιος είναι διαθέσιμος τις ώρες που οι περισσότερες επιχειρήσεις είναι κλειστές.

Η χρήσιμη διάκριση είναι ανάμεσα στον χρόνο απόκρισης και στον χρόνο επίλυσης. Ο χρόνος απόκρισης είναι το διάστημα μέσα στο οποίο ξεκινά η διερεύνηση, και μπορεί να συμφωνηθεί. Η επίλυση εξαρτάται από το πρόβλημα, και κανείς δεν μπορεί τίμια να την εγγυηθεί για μια βλάβη που δεν έχει δει ακόμα. Μια συμφωνία που υπόσχεται γρήγορη λύση για οτιδήποτε υπόσχεται κάτι που δεν ελέγχει.

Ένα παράδειγμα. Αν η ιστοσελίδα ενός λογιστικού γραφείου πέσει Σάββατο βράδυ, μπορεί να περιμένει ως τη Δευτέρα· όποιος ήθελε να τη δει θα ξαναμπεί. Αν ένα σύστημα παραγγελιών από το τραπέζι σταματήσει Σάββατο βράδυ, δεν μπορεί να περιμένει ούτε μέχρι να κλείσει η κουζίνα, γιατί οι πελάτες κάθονται ήδη και η κουζίνα περιμένει τις παραγγελίες τους. Ο χρόνος απόκρισης που χρειάζεται μια επιχείρηση ακολουθεί τις ώρες στις οποίες πράγματι δουλεύει και εισπράττει. Όσο πιο κοντά πέφτουν αυτές σε βράδια και Σαββατοκύριακα, τόσο περισσότερα πρέπει να καλύπτει η συμφωνία.

Πώς συνδυάζονται οι παράγοντες

Κανένας παράγοντας δεν αποφασίζει μόνος του. Μια απλή ιστοσελίδα που, όταν πέφτει, κοστίζει ακριβά στην επιχείρηση μπορεί να χρειάζεται περισσότερη φροντίδα από μια μεγάλη που σπάνια αλλάζει. Για να εκτιμηθεί σωστά τι συντήρηση χρειάζεται μια ιστοσελίδα, οι ερωτήσεις μπαίνουν με σειρά: σε τι είναι στημένη, τι χάνει η επιχείρηση όταν δεν λειτουργεί, πού φιλοξενείται και πόση κίνηση δέχεται, πόσο συχνά αλλάζει και ποιος την αλλάζει, αν εισπράττει χρήματα, τι δεδομένα κρατά και πόσο γρήγορα πρέπει να ανταποκριθεί κάποιος. Οι απαντήσεις περιγράφουν τη δουλειά, και η δουλειά ορίζει το κόστος.

Με αυτόν τον τρόπο ορίζουμε και τη δική μας συντήρηση ιστοσελίδων: ένα πρότυπο για κάθε ιστοσελίδα που φροντίζουμε, στα μέτρα του ρόλου της, με γραπτή προσφορά πριν ξεκινήσει. Το τι ακριβώς πρέπει να περιλαμβάνει μια σοβαρή συμφωνία συντήρησης, όποιος κι αν την προσφέρει, είναι άλλο θέμα· εδώ μας απασχόλησε τι κάνει τη δουλειά μικρότερη ή μεγαλύτερη. Αν θέλετε να δείτε πού στέκεται η δική σας ιστοσελίδα σε αυτούς τους παράγοντες, στείλτε μας τη διεύθυνσή της. Για μια ιστοσελίδα που υπάρχει ήδη, το πρώτο βήμα είναι ένας τεχνικός έλεγχος της σημερινής της κατάστασης.