Τρία προϊόντα σχεδιασμένα και φτιαγμένα από το studio: ένα ασφαλιστικό γραφείο, μια πλατφόρμα για την εστίαση, και μια εφαρμογή iOS με το site πίσω της.
Κανένα από αυτά δεν είναι φυλλάδιο. Το καθένα είναι ένα σύστημα που δουλεύει και από το οποίο εξαρτάται μια επιχείρηση κάθε μέρα: ένα γραφείο που πρέπει να βγάλει σωστή προσφορά σε έναν άγνωστο, μια πλατφόρμα εστίασης που πρέπει να πάρει σωστά την παραγγελία ενώ η κουζίνα είναι γεμάτη, μια εφαρμογή που πρέπει να ξέρει ακριβώς πότε λήγει η ασφάλεια κάποιου. Αυτή είναι η δουλειά για την οποία φτιάχτηκε το studio: το παραδοτέο δεν είναι η ιστοσελίδα, είναι αυτό που πρέπει να κάνει.
Και τα τρία λειτουργούν ακόμα, συντηρούνται και συνεχίζουν να αλλάζουν. Ένα χαρτοφυλάκιο με λανσαρίσματα συγκεντρώνεται εύκολα και λέει ελάχιστα· αυτό που αξίζει να ξέρετε είναι αν οι άνθρωποι που έφτιαξαν κάτι εξακολουθούν να απαντούν γι' αυτό έναν χρόνο μετά.
Ένα ασφαλιστικό γραφείο πρέπει να κάνει δύο δύσκολα πράγματα ταυτόχρονα: να εξηγήσει την κάλυψη αρκετά απλά ώστε ο άνθρωπος να καταλαβαίνει τι αγοράζει, και να συγκεντρώσει αρκετά στοιχεία ώστε η προσφορά να είναι πραγματική και όχι εικασία. Το site χωρίζει τα δύο κοινά από την πρώτη οθόνη — ιδιώτες και επιχειρήσεις — επειδή οι ερωτήσεις, τα προϊόντα και η γλώσσα διαφέρουν, και μια ενιαία φόρμα δεν εξυπηρετεί κανένα από τα δύο.
Από πίσω υπάρχει περιοχή για συνεργαζόμενους ασφαλιστές και βιβλιοθήκη οδηγών, γραμμένων ώστε το γραφείο να έχει κάτι να στείλει αντί να το αυτοσχεδιάζει. Η τεχνική δουλειά είναι αθέατη και καθοριστική: σελίδες που φορτώνουν γρήγορα σε κινητό μέσα σε ένα πάρκινγκ, φόρμες που δεν χάνουν ό,τι έχει πληκτρολογηθεί, και δομημένα δεδομένα ώστε οι μηχανές αναζήτησης να καταλαβαίνουν τι ακριβώς κάνει το γραφείο.
Ένα μενού QR περιγράφεται εύκολα και φτιάχνεται δύσκολα. Ο πελάτης σκανάρει στο τραπέζι, διαβάζει στη γλώσσα του, παραγγέλνει και πληρώνει — ενώ η κουζίνα και το μπαρ βλέπουν μόνο ό,τι τους αφορά. Οκτώ γλώσσες σημαίνει ότι το μοντέλο περιεχομένου πρέπει να κουβαλά μεταφράσεις για κάθε πιάτο και κάθε επιλογή, όχι μόνο για τα μενού της σελίδας. Παραγγελία από το τραπέζι σημαίνει ότι το σύστημα πρέπει να στέκεται όταν η σύνδεση είναι κακή, ο σερβιτόρος τρέχει και το ίδιο τραπέζι παραγγέλνει δύο φορές.
Το προϊόν εξυπηρετεί ταβέρνες, εστιατόρια, beach bars, ξενοδοχεία και καφέ, που δεν είναι η ίδια επιχείρηση με άλλο όνομα: ένα beach bar θέλει ταχύτητα και μεγάλα γράμματα στο φως του ήλιου, ένα ξενοδοχείο θέλει χρέωση στο δωμάτιο, μια ταβέρνα θέλει ο ιδιοκτήτης να αλλάζει τιμή σε δέκα δευτερόλεπτα. Η πλατφόρμα είναι φτιαγμένη ώστε να την κρατά ενημερωμένη ο ίδιος ο επαγγελματίας, όχι το studio.
Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν μπορούν να πουν τι καλύπτει η ασφάλειά τους ή πότε λήγει, και τα έγγραφα που θα τους το έλεγαν βρίσκονται σε τρία email και ένα συρτάρι. Το AppInsure βάζει όλα τα συμβόλαια ενός ανθρώπου σε ένα σημείο — καλύψεις, ημερομηνίες ανανέωσης, οδική βοήθεια και φροντίδα ατυχήματος όλο το εικοσιτετράωρο — και αφήνει τον ίδιο του τον ασφαλιστή να κρατά αυτή την εικόνα ενημερωμένη, που είναι και το κομμάτι που την κάνει να παραμένει αληθινή.
Η εφαρμογή είναι δωρεάν για τον ασφαλισμένο και έχει ένα δεύτερο κοινό από πίσω: τους ασφαλιστές των οποίων οι πελάτες τη χρησιμοποιούν. Είναι δύο προϊόντα σε ένα, με διαφορετικές απαιτήσεις ταχύτητας, σαφήνειας και υποστήριξης, και ένα site που πρέπει να εξυπηρετεί και τα δύο χωρίς να μπερδεύει κανένα.
Κάποιος γράφει με ένα πρόβλημα, όχι με προδιαγραφές: τα αιτήματα στέρεψαν, το παλιό site δεν αλλάζει, ένα προϊόν υπάρχει σε ένα υπολογιστικό φύλλο και πρέπει να υπάρξει για τους πελάτες. Η πρώτη συζήτηση ξοδεύεται στο να οριστεί τι χρειάζεται να κάνει το πράγμα για την επιχείρηση, και τι θα μετρήσει ως επιτυχία. Μόνο τότε υπάρχει brief που αξίζει να κοστολογηθεί.
Από εκεί και πέρα η σειρά είναι πάντα η ίδια: γραπτή πρόταση με αντικείμενο, παραδοτέα, χρονοδιάγραμμα και όρους· δομή πριν από οποιαδήποτε επιφάνεια· κατασκευή που ελέγχεται μέσα στον browser και όχι σε παρουσίαση· και παράδοση που περιλαμβάνει τον κώδικα, τους λογαριασμούς και την τεκμηρίωση. Μετά το λανσάρισμα το site μπαίνει σε συντήρηση, γιατί ο πρώτος χρόνος είναι που χρειάζεται τη μεγαλύτερη προσοχή.
Μέρος της δουλειάς ανήκει σε επιχειρήσεις που προτιμούν να μην αναφέρονται, και τα εσωτερικά εργαλεία και οι πύλες πελατών δεν είναι δικά μας να τα δημοσιεύσουμε. Αν ζυγίζετε το studio για ένα συγκεκριμένο είδος έργου, ρωτήστε: συνήθως μπορούμε να περιγράψουμε αντίστοιχη δουλειά, ή να σας φέρουμε σε επαφή με πελάτη που δέχεται να μιλήσει.
Κάθε έργο εδώ κοστολογήθηκε γραπτώς πριν ξεκινήσει, παραδόθηκε με τον κώδικά του, και συνοδεύτηκε από κάθε λογαριασμό στο όνομα του πελάτη. Αυτό είναι ο κανόνας, όχι μια ευγένεια που επιφυλάσσεται για τα έργα που φωτογραφίζονται ωραία.